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以打造规范样板店为载体 以优质服务迎世博为契机 扎实开展零售企业党建工作


  2010-07-23

在国药集团和国药控股快速发展的关键时期,作为药品零售连锁这样一个直面终端、服务顾客,又处在挑战和竞争并存历史机遇期的业态,如何围绕发展大局,既有针对性、又有实战性,既有主题性、又有实效性地开展零售企业党建工作,使企业党建活动发挥推动发展、服务员工、凝心聚力的作用,使党员在本职工作岗位上,模范带头,勇挑重担、闪光亮彩。上海国大药房连锁有限公司党总支就是从新时期党建工作的实际出发,结合外部形势变化和内在自身实际,创新工作思路和机制。一年多来,上海国大药房抓住上海迎世博、促服务的大好时期,立足国大药房未来发展,提升企业内在核心竞争力,提升门店员工素质,推进国大药房窗口形象工程,在开展打造门店规范管理样板店的工作中,提升了党组织在零售连锁发展中的凝聚力和战斗力,发挥了党员在零售药房优质服务中的先锋模范作用,取得了初步效果。

一、 以打造规范管理样板店为口号,提升门店整服务意识和行为为着眼点,创立药品零售党建工作新格局

药品零售最基本的任务是为顾客提高健康服务,以我们所有的努力来达到顾客的满意,满足顾客购物的需求。这其中很重要的一个方面是:周到的服务,规范的用语。随着人们生活水平的提高和同质化竞争的日趋激烈,对零售行业消费过程中的附带商品——服务,提出的要求也越来越高、越来越个性化。零售药房是面对面为消费者提供专业健康服务的窗口,其服务质量和药品质量是相辅相成的,优质药品辅以优质服务,才能最大程度地满足不同类型顾客的健康需求和潜在需求。为顾客提供优质服务,是增强国大药房竞争力有效途径。因为我们的服务得到了客户赞同和社会认可。国大药房不仅销售药品,是向顾客提供专业、标准的健康服务,向顾客提供一种文化,是从容、温馨、和谐的生活态度,是亲切、诚信的员工风貌。这时,我们提供的服务,不仅充分体现了行业服务的高水准,更为经营业绩奠定了扎实基础。门店规范管理及标准服务和店长和营业员的服务意识极其重要,但仅有服务意识还是不够的,因为我们会感到顾客需求的增长之势,远远超出了我们力所能及的范围,我们要利用服务的行为及艺术和专业能力来弥补不足,只有加强服务行为,才能满足顾客需求,才能赢得顾客信赖,尤其是赢得不同需求客户信赖,才能提升顾客满意度;同时只有加强服务行为,才能体现国药零售品牌价值和满足企业自身发展的需求。对此,上海国大药房党总支清醒地认识到,同行内商业的竞争,在商品价格趋同的情况下,其实也就是服务的竞争,如何以优质服务来提升我们的竞争力、赢得我们的市场,这不仅是零售企业战略实施的差异化,更是零售企业党建工作的切入点,也是党员和员工服务世博、奉献世博的具体体现。

因此,要在行业内突显服务优势和品牌效应,首要任务就要从打造规范标准化服务入手。鉴于这样的工作思路,上海国大药房从2009年起,设计了打造规范管理样板店的方案,在现有的百家中选取十家门店进行标准化样板店的打造。这十家门店中,有全国劳动模范共产党员凌志红领衔的国大药房东盛店,有上海市五一劳动奖章获得班组----国大药房庆荣店,门店中有党员五人,党总支充分发挥这些党员店长、党员和劳动模范在建设样板店中先锋模范作用,通过从规范管理流程、培训员工的服务技能、提升门店整体服务意识入手,达到提升门店管理在同行内高水准的目的。

二、 积极发挥零售企业党建工作的促进功能,有效的将党的工作与提高员工的综合素质结合起来

打造规范化样板门店,不仅仅是停留在嘴边的一句口号,更多的则是付之于行动。如何让门店党员和员工能达成统一共识、正解理解、正确对待,则是留给我们基层党建工作一个很好的课题,也是对我们党建工作如何在群众中发挥凝聚力作用,如何为企业的发展提供有效保障的一次重要考验。在该项工作实施初期,员工对此不理解,出现了很多的抱怨声及逆反心理。公司党总支深入门店一线了解员工思想动态,认真听取意见,积极引导,尤其对在门店工作的一线党员同志,更是教育和引导他们要发挥先锋模范作用,要做门店的带头兵,顾全大局,有针对性地做好解疑释惑和思想引导工作。面对门店一线的资源需求,切实做好后勤保障,如在打造初期,需对员工的整体礼仪、药学技能等加强培训,公司党总支则按需为门店配备了相关学习书籍,并组织全员培训、学习和交流。有关领导更深入一线进行指导,倾听民意,提出建议。

三、 以成功打造样板门店为目标,坚持务求实效的工作作风,显现党组织的战斗力

在样板门店的打造过程中,公司党总支始终秉承谦虚谨慎、不骄不躁、脚踏实地的工作作风,从项目的初期调研到动员培训,从方案初步实施到总结提高,互帮互补,通过现场实施情况的汇总和店长的体会,组织交流,总结经验,发现问题,找到不足,明确各门店不同的重点目标,进一步推进活动的深化。同时,组织样板门店现场工作例会制度,展开门店之间的互相观摩活动,在各门店对照检查,提出整改方案的基础上,全面总结门店规范服务,逐步形成规范服务流程、制度,有序下达推广,稳步推进上海国大药房门店窗口整体形象建设。

通过一年来工作有计划、有步骤地开展,样板门店的打造初见成效,员工的精神面貌焕然一新,当初的抱怨声已转为满腔的热情挥撒在门店一线每个角落。

1、门店绝大多数员工对规范服务活动的意义认识有较大的提升,普遍反应在大家对活动的重视度和参与度上。

2、增强了样板门店的团队建设,内部出现了积极向上的氛围,员工积极性得到提升,最主要的是促进了门店员工执行力的提升。其中社区门店稳坐上海国大门店销售龙头地位。

3、规范服务活动引起所在社区和消费者连锁反应,样板店中的德州店由于门店内外,软硬设施建设明显进步,已获所在浦东新区上钢新村街道好评,成为该街道两家参加新区迎世博、规范示范窗口之一,社区内的不少零售商纷纷被召参观学习。另外一家样板庆荣店,将荣获的上海市“五一劳动奖章”和上海市“工人先锋号”奖牌挂于门店橱窗展示后,迎来了庆荣店周围不少新顾客,销售直线上升,在本次活动中,店长带领全体员工,不骄不躁,以“快马加辩未下鞍”的气概,积极营造更加靓丽的风采,凸现了国大药房的品牌内涵。此外,所有实行样板店打造的十家门店,2009年全年销售业绩和服务水准都有显著的提升。

4、由于样板店规范形象的突显,其门店地位和价值得到门店员工的普遍认可,由开始担心压力大,要求高,不愿或怕去样板店,到现在以样板店员工为荣,与其说是增强了员工对企业的一份责任感,倒不如说是规范化服务活动得到了员工的充分认可。

5、通过样板店的打造,门店环境发生改观,卫生状况改善,商品陈列进步,接待礼仪重视。每一位店长对自己门店的规范服务工作都有较全面的想法并落实展开,并制定了计划和不同阶段的目标。

在2009年底国大药房星级服务评比中,上海国大被授予五家五星级门店中,四家就是样板店。

四、 提升服务品质,在世博大舞台上展示国大药房的风采,党建工作落实有成果

今年是举世瞩目的世博年,提供优质的服务更是上海国大门店工作的重中之重。针对此项工作,上海国大在国药控股党委和国药国大党委的指导下,按照上海市政府和国药控股的部署,分别制定了《迎世博,创建文明服务窗口活动方案》、《迎世博门店应急预案》等,保障世博期间,门店平安、高效、优质的服务和运营,做到平安国大、平安国控、平安世博,实现精彩世博、精彩国控、精彩国大。

在开展规范管理样板门店的活动上,结合世博,在原有方案的基础上进行深化,引入世博专项检查概念,将样板门店的打造由原有的10家扩展到20家世博门店,并建立三级检查机制,确保门店以优质的服务,良好的精神面貌,整洁的门店环境展现在各国友人面前。此外,我们还在20家世博门店推出了免费便民服务项目,如:

1、用英语为外宾服务,门店员工接受简单英语会话培训。同时,门店内配备一本英汉对照的药学服务手册,遇到语言困难的外宾顾客,只需要外宾指出书中的英语药名,我们的营业员便能很快找到药品汉语名称。

2、为进店的顾客提供本市的指路服务,每家门店配备一张地图,对于南来北往的中外顾客,进入门店后只要有需要,我们便能为他们提供指路服务。

3、门店在社区附近公布服务电话,承诺送药上门服务。

4、设立“药师咨询台”服务,每天当班药师负有为顾客提供用药指导和健康指导的服务功能,突显国大药房“健康好邻居”的服务品牌。

5、配备血压机、体温计、急救小药箱等设备,为中外顾客提供健康状况免费测试服务及简单的伤口处理服务。

6、爱心伞租赁,为出门在外未携带雨具的顾客提供便利。

以打造药房门店规范管理样板店为载体,以迎接2010年上海世博会、为中外顾客提供优质规范服务为契机,上海国大药房党总支围绕国药零售发展战略,从新时期的新要求出发,结合企业发展的实际,面向门店、面向社会、面向业务开展党建工作。我们决心在国药控股党委的领导下,积极探索药品零售企业党建工作的创新思路和务实方法,不断提升基层党组织的战斗力和凝聚力,为国药零售的发展作出新努力、新贡献!
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